“从加多宝成功范例 看客户“圆心”法则”

今年8月，泰国旅游局副局长尚汕在中国浙江省杭州市正式授予加多宝集团采用泰国旅游局专用标志，引起媒体界关注。 从1995年开始，生产地方性饮料的公司仅仅17年，不仅让王老吉走上了全国人民的餐桌，还打开了国际市场的大门。 很多人会怀疑，一贯以“高质量服务”闻名的泰国旅游局为什么选择加多宝作为合作伙伴。

经过与迦得宝企业相关人士的交流，迦得宝的产品质量其实早就通过了世界门槛最高的美国fda食品准入标准，王老吉在数亿顾客眼中享有数年的良好声誉，即使是海拔4000米的香格里拉，在高楼林立的城市街道和胡同的小店， 虽然有“优秀的产品和服务就像企业品牌成功腾飞的双翼”的比喻，但对于今天的加德巴来说，强大的渠道铺设能力显然提高了顾客购买产品的便利性和可靠性，但也决定了需要应对越来越多异常庞杂庞大的服务业。

全年400条呼叫热线、官网对外平台、公司自主建设的员工天地……

在迦得宝，笔者见证了许多比较新奇、全面的新闻互联网平台。 加多宝的一位内部人士表示，通过这些渠道收到各方面的顾客咨询、意见和建议，并立即汇总，由总集线器迅速派往相关部门进行回复、处理，负责跟进情况，直至总集线器完全处理完毕

加多宝集团公司公关部呼叫中心主任郑威告诉笔者:“自2009年加多宝4008106388热线建立以来，加多宝呼叫的解决率一直为100%。” 郑威说:“加多宝客户服务的核心解决方案大体上是‘客户至上’，服务不仅仅是政策的解释和执行，满足客户是我们的最高目标。 我们不仅要制度化，还要考虑人性，对客户的诉求要全力以赴，和谐满足。 ’他说了这样的话。 在迦得宝的有奖活动中，深圳的胡先生获得了“新马泰旅行”的头奖，她提出要自费带父亲和团队一起去。 根据获奖规则，这不属于加多宝的业务范畴，胡先生自己可以与旅行社取得联系。 但是，出于对充满孝心的胡先生的尊敬和对顾客满意体验的重视，400呼叫中心的员工在胡先生和旅行社之间多次进行合作调整。 最终由于客观原因父亲不能一起去，但胡先生很满意。 “这不是加多宝的义务，我对能处理也没有很大的希望

在交流中，笔者还了解到，迦得宝对客户的重视不仅是及时满足客户的要求，同时还积极配合政府相关部门，帮助净化和完整销售终端和市场环境。 协助休假是其中之一。

加多宝内部人士表示，加多宝一线客服人员不仅保证定期巡视自己渠道销售的自有产品，还保持对市场销售凉茶新闻的密切关注，一旦发现可疑现象和线索，将立即予以关注 为了协助解决问题，甚至共同协助揭发现场，掌握并提供更准确的线索，监察部工作人员询问了为明确虚假据点而蹲监部某工作人员守时的感受，他的回答很简单 “是为了让客户能买到我们100%合格的产品。 ”这种坚定的理念又通过其业务传达给了客户。

400呼叫中心的员工淳苇苇苇非常自豪。 “在我们应对呼叫热线的过程中，遇到了许多王老吉的忠实顾客。 ”“他们非常直接地表达对加多宝产品的迷恋之情，真诚地提出改善产品、服务或活动的建议。 我们很感动。 这证明了我们的努力得到了客户的肯定。 我们感谢所有拨打加德宝热线的客户。 因为他们选择了迦得宝的产品。 ”

广告大师利奥·贝纳说:“要占领市场，首先必须占领客户的心。” 加多宝的所作所为不过是成功的例子，其秘密在于去一个“以客户为中心”的难以捉摸的市场。 今天，“客户就是上帝”的广告热潮似乎已经消失，但只有固守“客户”的人越来越生动了。